De winkel van de toekomst: met de city-truck naar de proto-winkel met mobiele kassa

Gepubliceerd op , door De Nationale Franchise Gids

the-read-shop

Het gedrag van de klant is de laatste jaren flink veranderd. Iedereen in de retailsector strijdt om de prijsbewuste klant, die dag en nacht online is en zich wereldwijd oriënteert. Bestaande formules moeten zich aanpassen, nieuwe formules verhevigen de concurrentie die er toch al was in de winkelstraten. Bij het realiseren van de ‘winkel van de toekomst’ krijgen formules hulp van allerlei specialisten.

In dit artikel stellen wij vragen aan deskundigen, zij die bijdragen aan die ‘winkel van de toekomst’. Zaken als winkelinrichting of transport, maar ook de juiste informatie maken die toekomst mogelijk.

Welke bron je ook raadpleegt – trendrapporten van banken, adviesbureaus en consultancyfirma’s – je komt voortdurend dezelfde begrippen tegen, die de klant terug de winkel in moeten lokken. Maatwerk. Personalisatie. Gemak. Beleving.

De klant is prijsbewust, want hij kan dag en nacht prijzen vergelijken. Door tablets en smartphones kan dat ook in de winkel. De klant vindt het niet meer dan normaal dat hij op alle kanalen dezelfde service en hetzelfde aanbod krijgt. En dat hij naadloos kan schakelen tussen die kanalen.

Wat is mijn meerwaarde?

Voor veel retailers een pittige uitdaging, voor sommigen te pittig. In de kern stellen veel formules en ondernemers in de retail zich de vraag: wat is mijn meerwaarde?

Waarom zou de consument naar mijn winkel komen, terwijl hij voor elke impulsaankoop 24/7 over de hele wereld terecht kan? Wie op die vraag een goed antwoord vindt, wordt de winnaar. De winkel van de toekomst.

Rituals: de winkel beleven

De formule Rituals maakt er al sinds de oprichting in 2000 een punt van: de winkels moeten een duidelijke meerwaarde voor de klant bieden. Rituals moet het hebben van de beleving. De juiste uitstraling, het goede sfeertje, service en gemak. “Bij ons was de beleving vanaf dag 1 het belangrijkste”, vertelt Richard Lems, Head of format & design van Rituals. “Onze doelstelling was en is: we willen niet gewoon klanten hebben, maar fans. Mensen die loyaal zijn aan het merk. Verkopers mogen veel service geven zonder veel te verkopen. Onze winkels moeten een ‘slow shopping paradise’ zijn.”

Proto-omgeving

Harmeling Interieurconcepten de vaste winkelinrichter van Rituals, levert een belangrijk deel van het meubilair en verzorgt de logistiek daaromheen. Bijzondere meubels, kleuren, geuren, water, een bloesemboom: een mooie uitdaging voor een winkelinrichter. Directeur Hans Stenvert: “Wij hebben een vast ontwerpteam voor de winkels van Rituals, en de formule heeft zelf ook een ijzersterk designteam. In ons bedrijf hebben we zelfs een conceptstore, een vaste proto-omgeving staan. Een echte, ingerichte winkel, waar we in de praktijk kunnen ervaren wat werkt en wat niet.”franchiseformule rituals

Pimp my store

Wat je volgens Lems moet doen om de winkel van de toekomst te worden? “Constant kritisch zijn op wat je doet. De grootste fout is: een ijzersterke formule neerzetten en niet innoveren. Wat we nu neerzetten, daar kan volgende week een verbetering op komen. Grote en kleine vernieuwingen aan de producten, de verpakkingen, maar ook in het winkelinterieur. We hebben het programma ‘pimp my store’ waarmee we elke winkel elke 2 jaar beetpakken.”

Stenvert: “De winkel van de toekomst is een winkel die waarde toevoegt aan het product dat er te koop is. Waarom zou die klant anders in die winkel komen?”

Welkoop: Managementinformatie

Winkelinrichting is heel zichtbaar. Ook minder zichtbare zaken kunnen een grote invloed hebben. zoals een goed systeem voor managementinformatie. Dat vertelt Richard Wildvank van adviesbureau Flynth, de vaste adviseur van Welkoop, een groeiende formule in ‘alles voor tuin en dier’. “We helpen Welkoop om grip te houden op de actuele financiële situatie van het bedrijf. Zo kan de formule doelgericht kan werken aan haar toekomstplannen.”

“Cruciaal voor de winkel van de toekomst, of het nu om Welkoop gaat of een andere formule, is een goed managementinformatiesysteem”, stelt Wildvank. “Altijd en overal de juiste stuur-informatie, gebaseerd op ondernemers die tijdig en op de juiste manier rapporteren.”

Benchmarks in de formule

“Een ondernemer kan pas scherp aan de wind varen als hij alle relevante informatie heeft. Omzetgroepen, marges, voorraadbestanddelen. Met een goed informatiesysteem kun je veel gedetailleerder, en dus scherper, naar de cijfers kijken. En kun je binnen de formule benchmarks uitvoeren.” Bij Welkoop wordt minimaal driemaal per jaar een benchmarksessie gehouden. Ook stapt Welkoop dit jaar over naar een vast ritme van maandrapportages voor alle ondernemers.

Voor de financiering

“Goede formules zijn formules die zich blijvend ontwikkelen”, vindt ook Wildvank. “Die zich voortdurend aanpassen aan de eisen van de tijd. De ene formule pakt dat serieuzer op dan de andere.” Maar blijvend innoveren vraagt ook wat van de franchisenemers. “Dat zijn allemaal zelfstandige ondernemers, moeten dus langs de bank voor financiering als er geïnvesteerd moet worden. Zij moeten precies kunnen aangeven op welke onderliggende feiten de investeringsbeslissing gebaseerd is. Met goede stuurinformatie sta je dan een stuk sterker.”

Dataverzameling: The Read Shop

Kennis is macht, en dat geldt zeker voor de ondernemer die nieuwe vestigingen wil openen. De ‘winkel van de toekomst’ moet op een zo gunstig mogelijke plaats gevestigd zijn. Zelfs in de keuze van het assortiment kan een goede dataverzameling van grote waarde zijn. “Ik vind The Read Shop hier een mooi voorbeeld van. Zij hebben het assortiment van iedere indivduele vestiging aangepast aan het lokale verzorgingsgebied. Beslissingen worden grotendeels genomen op basis van data.“

First Retail biedt hulp bij het goed onderbouwen van dat soort besluiten. Er is een woud van data beschikbaar die iets zeggen over de klant. “Wat First Retail kort gezegd doet: van die data wordt informatie gemaakt”, vertelt Hans Hagoort.

Informatiespectrum

“Stel je voor: de franchisemanager van een formule krijgt opdracht voor uitbreiding van het aantal winkels”, schetst Hagoort een praktijksituatie. “Hij weet inhoudelijk alles van zijn branche en van zijn formule. Maar waar moet die nieuwe winkel komen? Voor dat besluit heeft hij een informatiespectrum nodig. Dat biedt First Retail.

Wij hebben data vergaard. Van de Kamer van Koophandel, het CBS, alle demografische cijfers, cijfers van brancheverenigingen, gegevens over de uitgaven van de populatie, cijfers over de winkelgebieden, en ga zo maar door.

Als je al die cijfers over elkaar heen legt, levert dat heldere inzichten op. Wij maken informatieschermen waarmee die formulemanager een locatiestrategie kan formuleren, of een territorium-analyse kan uitvoeren.”

Op gevoel kiezen

“Dit soort keuzes worden te vaak nog op gevoel gemaakt”, stelt Hagoort. “Of men kijkt alleen naar postcodegebieden. En dat kan goed uitpakken, als je een oude rot in het vak bent; als je veel ervaring hebt in dit soort processen. Ik merk dat vooral de jongere generatie, die gewend is van achter een beeldscherm te werken, meer gebruik maakt van dit soort analyses.”

Hagoort: “Is bij het afrekenen wel eens gevraag of je de postcode wilde noemen? Dan is de ondernemer bezig het marktgebied vast te stellen. Sluit die doelgroep die ik trek, ook aan bij de doelgroep die ik wil trekken? Zeker als je dit soort onderzoek periodiek uitvoert, en de trends kunt waarnemen, kun je er belangrijke stuurinformatie uit halen.”

“Voor een formule, en de aangesloten ondernemers, geeft het toegevoegde waarde als je vestigingen met elkaar gaat vergelijken. Zo kom je te weten hoe bepaalde onderdelen van het assortiment het doen, ten opzichte van de overige winkels in de formule.”

Bever-Zwerfsport-doetinchem

Transport en voorraadbeheer: Bever Zwerfsport

‘Omnichannel’ is ook zo’n term die past bij de veranderende klant. De klant verwacht niet anders dan dat hij naadloos kan schakelen tussen webwinkel en fysieke winkel. Dat hij 4 producten kan bestellen om er 3 gratis terug te sturen. Dat betekent nogal wat voor het transport en het voorraadbeheer.

Van Opzeeland verzorgt het transport voor de formule Bever Zwerfsport. “Het is van steeds groter belang om het transport zo efficiënt mogelijk te regelen”, stelt Bert Brouwers van Van Opzeeland. “Wat onderweg is, daar heb je niet de beschikking over. En er is, mede door de opkomst van internet, steeds meer onderweg.”

Altijd op voorraad

De consument van tegenwoordig verwacht dat artikelen altijd op voorraad zijn, in elk verkoopkanaal. “Om die reden hebben we heel specifieke afspraken met Bever Zwerfsport. Alle winkels worden in principe 2x per week bevoorraad. Een derde deel van de winkels wordt op een vaste tijd beleverd; een derde deel krijgt de levering altijd voor 12 uur, voor de overige 1/3 bestaat er meer flexibiliteit.”

“Heel belangrijk zijn de retourartikelen; je ziet dat die steeds meer toenemen. We zorgen er dus voor dat alle retourartikelen dagelijks worden teruggebracht naar het distributiemagazijn.” Binnensteden zijn niet altijd toegankelijk voor grote vrachtwagens, daarnaast stellen steden steeds strengere milieu-eisen. Van Opzeeland heeft haar wagenpark daar op aangepast, bijvoorbeeld door de introductie van kleinere ‘cityopleggers’.

Webshop en fysieke winkel

“De beschikbaarheid van artikelen in de webshop is heel belangrijk. Daar hebben we specifieke afspraken met Bever Zwerfsport over gemaakt. Als een artikel dat in de webshop is besteld, niet aanwezig is, dan halen wij het uit een van de fysieke winkels en brengen het nog dezelfde dag naar het centrale magazijn. De klant heeft er geen boodschap aan hoe vaak per week de winkel bevoorraad wordt.”

Kassasysteem: Plentyparts

En als je dan een winkel hebt met de perfecte beleving; het assortiment afgestemd op de klanten, de voorraad op peil; dan komt het uiteindelijk aan op afrekenen. Ook het kassasysteem van de toekomst stelt hogere direct een voordeel op. “Omdat een product tweemaal moest worden ingevoerd, werden de verkopen van de eerste 2 weken niet opgeslagen werden en niet in de cijfers terug te vinden waren. Terwijl die eerste verkopen precies dat zijn wat je wilt weten bij een productintroductie.”

Nieuwe folders

Ook voor de marketing is het van belang om direct inzicht te hebben. “Neem de reclamefolders. Iedere week is er een nieuwe folder met aanbiedingen; en je wilt direct zien wat het resultaat daarvan is op de verkoop. Omdat dat wellicht gevolgen heeft voor de folder van de week erop.”

“Voor een franchise-organisatie is flexibiliteit belangrijk, snelle groei kan eisen dan voorheen. Zo heeft SW Retail een geïntegreerd kassa- en voorraadbeheersysteem geleverd aan onderdelen-formule Plentyparts.

“Alle data wordt centraal verwerkt en beheerd in de cloud”, vertelt Gerben Scherphof van SW Retail. “Dat biedt altijd overzicht over het hele assortiment en de prijzen, real-time rapportages over de voorraden, de omzetten, de acties, de prijzen, noem maar op. Nooit meer handmatig bijwerken van voorraden, ook niet van online aankopen.”

Lokaal assortiment

Winkels van Plentyparts hebben voor een deel een ‘lokaal assortiment’. Scherphof: “Bij het vorige systeem moest iedere franchisenemer zelf de kassagegevens opsturen naar de centrale boekhouding. Dat kostte tijd, en de rapportages verschilden onderling. Dus de franchisegever moest er ook nog een aantal dagen werk in steken om alle cijfers van de franchisenemers op één lijn te krijgen.” Ook bij de introductie van een nieuw product levert zo’n moderne kassa een van de uitgangspunten zijn. Ook het opzetten van het kassasysteem moet eenvoudig en snel zijn. Wij rollen binnen een halve dag een nieuw kassasysteem uit.”

hans-stenvert-harmeling-winkelinrichting
Naam: Hans Stenvert
Bedrijf: Harmeling winkelinrichting
Opdrachtgever: Rituals, sinds 2000
Innovatief: “Een winkel moet een ervaring zijn waarvoor je graag de stad ingaat. Zoals bij Rituals. Waar je rustig de producten kunt proberen, met zo’n watertafel waar je je even kunt verfrissen, waar tissues en een lekkere handdoek al klaar liggen. Het is een winkel waar mensen niet alleen heen gaan om iets te kopen.”

richard-wildvank-flynth
Naam: Richard Wildvank
Bedrijf: adviesbureau Flynth
Opdrachtgever: Welkoop, sinds 1999
Innovatief: “Combineren van de stuurinformatie van het online kanaal en de fysieke winkel. Je wilt precies kunnen vergelijken hoe het per kanaal gaat met omzet, marge en voorraad. De winkel van de toekomst zal qua boekhouding steeds minder tijd kosten. Alles gaat digitaal. Die informatie is belangrijk om keuzes te maken voor het inrichten van de
winkelvloer.”

hans-hagoort-retailminds-en-first-retail
Naam: Hans Hagoort
Bedrijf: Retailminds & First Retail
Opdrachtgever: The Read Shop, sinds 2011
Innovatief: “Een informatieset waarin verbanden worden gelegd tussen het assortiment in de winkel en de bevolking er omheen. Stel, je hebt een boekhandel. Als je weet dat er veel ouderen in de buurt wonen, is het verstandig om meer wenskaarten in het assortiment op te nemen.”

bert-brouwers-van-opzeeland
Naam: Bert Brouwers
Bedrijf: Van Opzeeland
Opdrachtgever: Bever Zwerfsport, sinds 2014
Innovatief: ‘‘De LZV oftewel Lang Zwaar Voertuig: een truck waar 3 opleggers aan gekoppeld zijn. Die bakken hebben hydraulische poten en kunnen op verschillende plaatsen in het land afgezet worden. De LZV rijdt ‘s nachts door het land, waardoor je geen last hebt van files, en zet op afgesproken plaatsen de bakken af. Kleinere trucks zorgen voor verder vervoer.

gerben-scherphof-sw-retail
Naam: Gerben Scherphof
Bedrijf: SW Retail
Opdrachtgever: Plentyparts, sinds 2014
Innovatief: ‘‘De mobiele kassa, een ontwikkeling die door gaat breken. Zolang er nog klanten zijn die met cash betalen, zal de centrale kassa niet helemaal verdwijnen. Maar een mobiele kassa opent allerlei mogelijkheden voor het veranderen van de winkelinrichting en het winkelconcept.

Delen:

Gerelateerde artikelen

Laatste franchisenieuws

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

 

skyscraper-banner-website

banner-volop-kansenV2

franchise-banner-abn-amro-3