Martin Steenks stond jarenlang zelf op de werkvloer bij Domino’s Pizza, op een gegeven moment had hij zelfs acht vestigingen, maar ondertussen is hij op het hoofdkantoor van Domino’s te vinden als Franchise Operator Director. Met al zijn ervaring helpt hij franchisenemers met dilemma’s waar ze tegenaan lopen.
Sinds de uitbraak van de coronacrisis ziet Domino’s dat 90 procent van de omzet uit het bezorgkanaal komt, dit was voor de coronacrisis nog tussen de 60 en 70 procent. ‘’We zullen naar verwachting niet meer op dat niveau komen, aangezien vele afhaalklanten nu de voordelen van bezorging zien. Het was in het begin heel hectisch, maar vrij snel hebben wij besloten om alle winkels te instrueren dat we onze maatregelen gingen aanscherpen. Langzaam is dit opgeschaald naar de manier waarop we nu werken’’ Aldus Steenks.
Onrust
Waar op het hoofdkantoor al bekend was dat winkels open konden blijven, heerste er onder franchises een hoop onrust in het begin van de coronacrisis. Konden ze nou wel of niet openblijven? ‘’We hebben in korte tijd iedereen kunnen geruststellen, want allemaal wilden ze het meteen volgens de regels doen. We hebben snel gereageerd en zijn transparant geweest naar de consument. We hebben een speciale website gemaakt met daarop onze boodschap en de meest gestelde vragen, zodat klanten wisten wat zij de komende periode konden verwachten van Domino’s. Door middel van een video op social media hebben we in beeld gebracht wat onze manier van werken is.’’ Aldus Steenks.
Maatregelen
‘’We krijgen veel reacties terug van franchises die onze aanpak waarderen, maar er zijn natuurlijk ook hoofdpijndossiers. Denk aan het houden van afstand. Dat is lastig als je op een kleine locatie zit, maar we hebben geluk gehad met het mooie weer. Daarnaast zijn we gelijk een stap verder gegaan dan de oorspronkelijke maatregelen van het RIVM. Vanaf het begin laten we maar één klant binnen, of het nu gaat om een grote of kleine vestiging. Het levert ook veel leermomenten op, want de kans is groot dat we na de coronacrisis contactloos blijven bezorgen en de optie bieden om pizza’s niet meer te snijden.’’ Aldus Steenks
Personeel scherp houden
Volgens Steenks is de grootste uitdaging het scherp houden van het jonge personeel: ‘’We werken veel met 16 tot 20-jarigen en die hebben nu eenmaal een kortere spanningsboog. We houden het werk interessant door ze duidelijk uit te leggen wat de gedachte achter de regels is en vragen hen ook om hulp. Tot maart hadden we een serieus personeelsprobleem, maar dat is verleden tijd. Het is dus ook een kunst om hen binnen te houden. Zij zijn het visitekaartje van Domino’s.’’