Henk Meijer: Veel ondernemers verwaarlozen hun klanten

Gepubliceerd op , door De Nationale Franchise Gids

Ken je die tv-commercial, waarin de kinderen aan tafel zich afvragen wie toch die man is die op zondag het vlees snijdt? Zo voelen je klanten zich wanneer ze worden verwaarloosd. En dat gebeurt nogal eens; veel bedrijven laten zich niet of nauwelijks zien nadat het contract is gesloten. Niet erg handig. Nog los van het vergrote risico om de klant kwijt te raken, is het ook een gemiste kans in commerciële zin. Want bijna ieder contactmoment biedt verkoopmogelijkheden.

tegeltje-blog-koopplein-nl1Ik zie het vaak om me heen gebeuren. Na een enthousiaste verkoopronde en de levering van het product of dienst is het volgende contactmoment de factuur voor verlenging. Met in het gunstigste geval nog een bedrijfsbezoekje. Niks geen aftersales of relatiebeheer. Bij verkoop draait het om meer dan alleen een goed product. Je klanten willen aandacht.

Voeling houden met de klant is essentieel. Regelmatig contact is belangrijk. Primair zijn die contacten van zakelijke aard, maar is de klantrelatie langduriger, dan wordt het contact in de meeste gevallen persoonlijker. Er is altijd wel een reden te bedenken om langs te gaan of te bellen. Ook als er niets te verkopen is. Dit blijk van interesse wordt gewaardeerd door je klanten. Het verstevigt de relatie en voorkomt dat andere aanbieders de relatie verstoren en de klant ‘losweken’.

Niet elk contact is een verkoopmoment. Zorg er ook voor dat je zonder dubbele agenda eens langsgaat. Puur uit interesse. Drink gezellig een kop koffie en blijf op de hoogte van alle ontwikkelingen in het bedrijf van je klant.

Ook voor online shops en bedrijven is klantencontact belangrijk. Veel webshops doen er juist alles aan om zo onbereikbaar mogelijk te zijn voor hun klanten; verstopte telefoonnummers, beperkte telefonische bereikbaarheid, ellenlange doorkiesmenu’s en alleen mogelijkheden om per mail vragen te stellen. Klantenservice wordt online vaak gezien als kostenpost; de klant moet het vooral maar zelf uitzoeken.

45 procent van de klanten haakt af als tijdens het bestelproces een antwoord niet snel te vinden is. Dat blijkt uit onderzoek van Forrester. Reden genoeg om extra aandacht te besteden aan een goede klantenservice, die is afgestemd op de wensen van de klant. Zo’n 60 procent van de online omzet wordt gegenereerd in de avonduren en in het weekend. Juist dan is er vaak geen mogelijkheid om contact te maken. Vreemd toch? Stel je voor dat je winkel geopend is, maar klanten kunnen je geen advies vragen.

We willen multitasken en direct bestellen. Dat betekent ook dat eventuele vragen direct beantwoord moeten worden. Als dat gebeurt, dan is de orderwaarde volgens datzelfde onderzoek van Forrester zo’n 19 procent hoger en is de kans op herhaal aankopen maar liefst 63 procent.

Kortom, zowel online als offline is het contact met de klant belangrijk. Of dat nu persoonlijk, telefonisch of per mail of chat verloopt, is ondergeschikt.

Wij adviseren onze licentienemers om regelmatig contact te hebben met hun klanten. In onze verkooptrainingen wordt daar veel aandacht aan besteed. Wij stimuleren een duurzame relatie. Soms hoor ik de opmerking ‘dat er geen aanleiding is om (nieuwe) klanten te bellen of te bezoeken, omdat er niets nieuws te melden valt’. Dat is onzin: er is altijd een reden te bedenken om contact te maken. Globaal zijn er vier verschillende contactmomenten denkbaar, waarvan er drie commerciële kansen bieden.

  1. Werk aan de bekendheid/promotie van je bedrijf. Hierbij gaat het vooral om (vrijblijvend) informeren. Dan kan persoonlijk maar ook via flyers, folders website of social media. Je geeft prospects en nieuwe klanten een eerste indruk van je bedrijf. Deze algemene informatie verstrek je op bijvoorbeeld beurzen of ondernemersbijeenkomsten. Verzamel visitekaartjes en e-mailadressen en stimuleer aanvragen voor meer informatie of specifieke documentatie en creëer zo mogelijkheden voor een klantencontact.
  2. Acquisitie en verkoop. Een verkoopgesprek begint meestal als een ‘gewoon’ gesprek, met een snelle switch naar het zakelijke onderwerp. Vaak is dat een afspraak voor een nadere kennismaking of productverkoop. Je kunt verschillende inleidingen kiezen om het contact aan te gaan, zoals de vooraankondiging van een nieuw product of dienst of het melden van ontwikkelingen in de markt die relevant zijn voor de klant.
  3. Relatiebeheer. Deze groep contactmomenten is puur gericht op interesse en aandacht voor de klant. Ga niet verkopen, maar informeer hoe het gaat, feliciteer de klant met verjaardag, jubileum of andere feestelijkheid of drink gewoon een kop koffie en praat over koetjes en kalfjes.
  4. Aftersales. Houd contact met je klanten tussen het afsluiten van de deal en de contractverlenging of nieuwe order. Informeer of de samenwerking tot tevredenheid verloopt, herinner de klant aan onderhoud of garantietermijnen, vraag om nieuwe inhoud voor de advertentie en kom met ideeën waar de klant wat mee kan of die mogelijkheden bieden om de samenwerking uit te breiden.

Henk Meijer Koopplein.nlIn de praktijk merk je dat de relatie met de klant alleen maar leuker wordt door een frequenter contact. Daardoor wordt de verkoop gemakkelijker en leuker en de binding met de klant sterker.

Henk Meijer is Directeur bij koopplein.nl sinds januari 2011. Koopplein.nl is gevestigd op Texel. “Wij zijn een van de snelst groeiende franchise organisaties. Gemiddeld tekenen 4 ondernemers per maand een contract. Koopplein.nl is een online handelsplaats, lokaal, veilig en GRATIS. Wij zijn op zoek naar ondernemers die zich aan willen sluiten bij ons als licentienemer.” 
Delen:

Gerelateerde artikelen

Laatste franchisenieuws

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Papa John's Franchise

Ludwig & van Dam Franchise

Flynth_franchise