“Hoe krijg ik de gasten terug” – 15 klantentips van Jan van Hout

Gepubliceerd op , door De Nationale Franchise Gids

 

Jan van Hout MKB Adviseurs


Ik leg het begrip “marketing” het liefst uit als probeer ‘mensen gelukkig te maken’. Ik introduceer de kreet: “Wie het hart van de gast raakt heeft het eenvoudiger”. 
Goede marketing betekent voor mij theoretische kennis combineren met gezond (boeren)verstand. Ik hoop u met deze “tips” verder te helpen bij uw loyaliteitsplan.

 

Vijf tips om klantenverlies tegen te gaan.

  1. Veel ondernemingen zijn zo zeer bezig met het binnenhalen van nieuwe klanten, dat bestaande klanten of vaste gasten vaak het gevoel krijgen, slechts “tweede keus” te zijn. Echter: Uw vaste gasten zijn uw belangrijkste klanten. Deze, en niet de nieuwe klant, moeten de beste en/of leukste aanbiedingen krijgen.
  2. Klanten ontbreekt het vaak aan emotionele aandacht. Toon daarom acceptatie, erkenning, waardering en respect. Bedank u persoonlijk, nadrukkelijk en eerlijk voor iedere aankoop, bestelling of bezoek.
  3. De klant niets opdringen. Laat hem of haar zelf beslissen, wie, hoe vaak en op welke manier hij contact zoekt. Actualiseer continu alle relevante gegevens van uw gasten en vul dit successievelijk aan met emotionele details.
  4. Bij iedere ontevredenheid denkt de klant direct na om te switchen. Voorkom dit door concrete vragen te stellen, b.v.: “Beste gast, wanneer er iets is waardoor wij het u straks nog aangenamer kunnen maken, wat zou dan voor u het belangrijkste zijn”.
  5. Ga professioneel om met klachten. Slecht of helemaal niet verwerkte klachten vormen de belangrijkste redenen tot switchen. Denk niet alleen aan de werkelijke financiële schade, maar geef ook een emotionele tegemoetkoming. De klant heeft stress en dat moet verholpen worden.

Vijf tips om (groepen)gasten terug te winnen.

  1. Vroegere, oudere of ex-gasten niet afleggen, maar opnieuw tot leven roepen. Zoek uit of deze “groep slapers” of “groep afvallers”, de groepen, die u ook graag ziet terugkomen, ook terug te halen zijn. Kijk daarbij vooral naar de werkelijke redenen van afhaken, dit ligt vaak in de emotionele sfeer.
  2. Stel een mailing op. Bedenk daarbij een scherpzinnige en humoristische tekst, iets ludieks, indien mogelijk met een persoonlijk tintje. Prikkel met een terugkom actie, kleine maar persoonlijk getinte presentjes kunnen wonderen verrichten. Geef aan, dat u er baat bij heeft, dat de klant terugkomt. Onderteken de brief persoonlijk en stuur een antwoordenvelop mee.
  3. Wees voorbereid op een nazorgactie. Denk daarbij aan voldoende capaciteit om snel te kunnen reageren of verstuur de mailing in delen, zodat u ook goed kunt zien wie er reageren). Instrueer u medewerkers vooraf en denk samen na over hoe het gesprek te sturen en over de mogelijke afloop. Wees voorbereid op negatieve uitingen. Er zijn twee gespreksdoelen: a) zoveel mogelijk te weten komen over de werkelijke redenen van niet meer komen en b) de klant terugwinnen.
  4. Geef de terugkomers speciale aandacht. Zorg ervoor dat alle toezeggingen ook worden ingevuld. Leg de gegevens vast in uw klantenbestand. Bevestig de klant van zijn komst en bedank hem.
  5. Bepaal de resultaten van de actie (meten is weten). Trek daar weer lering uit voor volgende acties. En niet vergeten: “Maak er een feestje van”. Feliciteer elkaar met het succes, zowel de gasten als de medewerkers! Spreek met elkaar over “hoe” u dit gelukt is.

Vijf tips om de voorkeurgast terug te winnen.

  1. Zoek naar alle informatie, die u over de verloren gast kunt vinden. Zoek naar de werkelijke redenen van afkeer.
  2. Bel op een geschikt moment om een gesprek af te spreken. Bereid u goed voor op het telefoongesprek. Denk na over hoe het gesprek te sturen en over de mogelijke loop van het gesprek. Neem voldoende tijd voor het gesprek en wees voorbereid op een kanonnade van negatieve uitingen.
  3. Plan het aansluitende persoonlijke gesprek zorgvuldig. Wees optimistisch en geloof in uw succes. Stel een tijdsplan op voor het geval dat u uw gespreksdoel niet bereikt. Bijvoorbeeld de precieze redenen achterhalen waarom hij of zij niet meer bij u komen, wees voorbereid op negatieve mond tot mond reclame, houd de weg tot een eventuele latere terugkomst open.
  4. Geef de klant gedurende het gesprek veel tijd om te vertellen, laat hem zijn hart luchten. Vraag naar de voorwaarden waaronder hij bereid zou zijn om weer terug te komen. Houd een terugkomcadeau achter de hand. Dit kan van zowel, materiële, financiële als emotionele aard zijn. Zeg de “afvallige” ook hoe belangrijk het voor u is, dat hij weer terugkomt.
  5. De eerste acties na zijn terugkomst moeten perfect zijn. Ga zelf zorgvuldig met ieder detail om. Informeer alle betrokkenen en blijf in deze fase persoonlijk in contact met de klant. Houd desnoods een klein (welkom) cadeau paraat . Bedank u persoonlijk voor zijn of haar komst.

Het lijkt zo eenvoudig. Voor sommigen van u zullen enkele van mijn tips ook overkomen als open deuren intrappen. Ik wens jullie veel succes. Mochten er nog vragen zijn, u weet mij te vinden!

Jan van Hout
Senior adviseur horeca en vrije tijd
MKB Adviseurs
06-54776376 / JHvanHout@mkbadviseurs.nl

Delen:

Gerelateerde artikelen

Laatste franchisenieuws

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

skyscraper-banner-website