Afgelopen week was het voor mij zo ver, ik had een afspraak gemaakt bij de HEMA om te gaan winkelen. Ik zou maar tien minuten krijgen om te shoppen, dus was ik goed voorbereid; ik had keurig een lijstje gemaakt, online uitgezocht wat er in de winkel te koop was en zelfs in m’n omgeving gevraagd of zij nog wat nodig hadden. Toen ik de winkel binnen mocht, gaf het me bijna euforische gevoelens. Een hele schone en nette winkel helemaal voor mezelf, het leek wel alsof ik een VIP was. Aan het einde riep en winkelmedewerker vriendelijk om dat m’n shoppingtijd bijna om was en of ik me naar de kassa wilde begeven. Heel fijn geregeld bij de HEMA; persoonlijk, vriendelijk en netjes.
Hoe anders was het bij de Action, waar een medewerker van tevoren tegen me zei dat ze me na acht minuten “zou komen halen” en waar er zo veel karren en kartonnen dozen in de gangpaden stonden dat het bijna leek alsof ik in het magazijn aan het winkelen was. Het minste wat je kan doen, is zorgen dat de winkel er netjes bij staat, toch? Je hebt immers drie maanden de tijd gehad en geen massa’s graaiende klanten meer die voor rommelige schappen zorgen.
De kloof tussen retailers die de zaakjes voor corona op orde hadden, snel kunnen schakelen en een goede service en communicatie bieden, en wie dat niet doen, wordt pijnlijk zichtbaar tijdens deze lockdown. Begrijp me niet verkeerd, misschien was alles bij een ander Action filiaal wel tip top geregeld. Maar local stores zijn het visitekaartje van de merken en zeker in tijden waarin er snel geschakeld moet worden, moeten zij voorbereid zijn op veranderingen.
Daarnaast is verbinding creëren met de consument de sleutel tot succes. Is dit dan daadwerkelijk anders dan voor de coronacrisis? Ja. Consumenten hebben in deze lockdown kunnen proeven aan alternatieven zoals online shopping, persoonlijke bezorging en personal shopping. De behoefte aan lokaal ondernemerschap en het vertrouwen, de goede service en persoonlijke aandacht dat hierbij komt kijken, wordt alleen maar groter. Natuurlijk is winkelen op afspraak waarbij er slechts 1 klant per 10 minuten naar binnen mag niet de toekomst, maar alternatieve winkelmogelijkheden wel.
Met continue veranderende regels, alternatieve winkelmogelijkheden wordt deze behoefte aan lokaal ondernemerschap alleen maar groter. Daarom is het van belang om local stores de juiste tools aan te bieden zodat ze te allen tijde de klant centraal kunnen zetten en flexibel kunnen zijn in bijvoorbeeld hun communicatie. Iets waar Marvia franchisers in de retailbranche (en daarbuiten), graag mee helpt.
Tekst: Julie van Strien
Marvia