Denise de Bont, manager sales support
“Onze klanten ontzorgen. Dat is het eerste dat in me opkomt, wanneer je mij vraagt naar het doel van klantenservice. Ik zie de klantenservice als onze ‘frontlinie’: zij zijn het gezicht van Lekkerland. Zij spreken onze klanten het meeste, waardoor ze ook echt een relatie opbouwen met onze klanten. Aan deze betrokkenheid en loyaliteit werken we hard. Juist dat klantcontact maakt ons werk leuk, daar halen we onze energie uit!”, vertelt Denise de Bont, manager sales support bij Lekkerland Nederland.
Betrouwbaar, betrokken en behulpzaam
“Onze klantenservicemedewerkers worden erop getraind om betrouwbaar, betrokken en behulpzaam te zijn. Als we met een klant afspreken dat we binnen het uur terugbellen, dan doen we dat. Ook wanneer we nog niet het volledige antwoord hebben. In dat geval geven we een statusupdate en maken we een vervolgafspraak wanneer we de rest van de informatie hebben. We vinden het belangrijk dat onze klanten op ons kunnen vertrouwen en dat we nakomen wat we beloven.
Onze stip aan de horizon is om ervoor te zorgen dat we eventuele vragen van onze klanten voor zijn. Dat we proactief over bepaalde onderwerpen de klant zelf informeren. Onze systemen geven ons steeds meer kennis en inzichten en deze zetten we proactief in, waardoor we onze klanten zo optimaal mogelijk bedienen. We delen bijvoorbeeld onze weerprotocollen, informeren klanten over ons deliverytrackingsysteem of geven uitleg over ons bestelsysteem.
Wanneer klanten ons bellen, krijgen ze altijd eerst een keuzemenu. Dat is niet om vervelend te willen zijn, maar om ervoor te zorgen dat ze met de juiste specialist spreken. Hier stoppen we veel energie in. Onze specialisten sluiten bijvoorbeeld aan bij klantsessies. Op die manier doorleven ze wat voor een klant echt belangrijk is en welke bijdrage onze klantenservicemedewerker daarin kan leveren.
NPS
Om een beeld te krijgen bij hoe tevreden onze klanten zijn, houden we maandelijks een (NPS) onderzoek. Een Net Promoter Score, of NPS, is een methode om de loyaliteit en tevredenheid van onze klanten te meten. Door het stellen van een paar vragen, wordt er een getal (de NPS) berekend. Ons doel is altijd te gaan voor de 9 of 10. Bij een lager cijfer was de klant toch niet helemaal tevreden. Vanuit klantenservice hebben we hier een belangrijke bijdrage in.
Continu verbeteren
Door telefoontrainingen te geven en te sturen op onze ‘communicatie-etiquette’ verbeteren we onszelf voortdurend. We streven naar eenheid en het Lekkerland gevoel dat we als team naar onze klanten uitstralen. Nieuwe medewerkers rijden daarom altijd een dag mee met onze chauffeurs op de vrachtwagen. Om te ervaren wat wij voor onze klanten doen. We willen bevlogen medewerkers die streven naar de best mogelijke service en persoonlijk contact. Zo ervaart de klant dat we echt `Your most convenient partner’ zijn”, aldus Denise de Bont.