In feite zijn beide partijen gebaat bij een goede omgang en vastlegging van de spelregels van de formule. Want juist dan zullen er minder misverstanden zijn en zijn franchisenemers minder geneigd te provoceren. De vraag rijst bij mij dan: ‘waarom wordt er geprovoceerd’? Helpen andere manieren van communicatie niet en helpt alleen het gestrekte been nog? Om hierachter te komen zullen beide partijen zich oprecht meer in elkaar moeten verdiepen en doorvragen wat de drijfveren zijn om bepaalde uitspraken te doen of standpunten in te nemen.
In al mijn jaren als franchiseadviseur heb ik vele conflict situaties gezien en in de meeste gevallen lag de oplossing vaak heel dichtbij. Een buitenstaander ziet andere dingen en kan vaak makkelijker relativeren. De sleutel ligt bij het luisteren naar de argumenten van de ander én duidelijkheid geven. Soms is nee ook een antwoord, hoe vervelend dat misschien ook klinkt. Handboeken en contracten zijn er om duidelijkheid te verschaffen.
Het lijkt tegenwoordig wel alsof we het praten met elkaar verleerd zijn. We sturen iedereen mails, appjes en vergeten dat bellen of live overleg niet alleen duidelijker is maar dus ook meer context geeft. Slecht overleg leidt tot meer verschillen van interpretaties en zorgt automatisch voor verwijdering. Verdiep je in het gedrag van de ander en vind de knop voor oprechte aandacht en geef dat zelf ook. Hele generaties groeien momenteel op die vergeten zijn hoe met elkaar te communiceren, verkleefd aan de mobiele telefoon. En juist deze telefoon lijkt in de toekomst een nog belangrijkere rol te gaan vervullen. Nu al zien we in openbare ruimtes dat er zelden nog gepraat wordt, iedereen zit in zijn of haar eigen bubbel. Lekker veilig maar o zo onpersoonlijk. Hiermee verliezen we onze vaardigheden en het gevoel wat ontstaat als er samen een interactie is waarbij kennis en ervaringen met elkaar gedeeld worden.
Ik geef toe, het is lastig. Ik probeer zelf ook vaker te bellen en de meetings live te houden, ondanks dat dit meer tijd kost. Franchisegever zou deze gesprekken moeten faciliteren en haar franchisenemers dan vaker ruimte moeten geven om hun geluid te laten horen. Zonder oordeel maar luisteren naar de argumenten. Want geloof me, daar zitten vaak hele goede argumenten tussen. Die anders zomaar over het hoofd gezien worden. Dat been wordt namelijk niet zomaar gestrekt ingezet, daar is vaak wel een reden voor. Of de oplossing dan direct gegeven kan worden, is uiteraard afhankelijk van de situatie. Het kan namelijk ook voorkomen dat je uiteindelijk niet meer bij elkaar past in de samenwerking en dat de standpunten te ver uiteen zijn gedreven. Ook hierbij geldt, niet fijn om te horen maar wel nuttig. Het belemmert niet alleen de samenwerking met de betreffende franchisenemer, maar vaak de grotere groep ook. En geeft ook vaak een negatieve sfeer. Het overleg kan formeel zijn maar zeker ook informeel, beide dragen bij aan betere verstandhouding en aan begrip voor elkaar.
Probeer het eens, het werkt echt. Ik kan het weten na 20 jaar ervaring.
Bart van der Schoot, eigenaar en oprichter De FranchiseAdviseur.