Wil je de klantreis verbeteren en je conversie verhogen? Mystery shopping biedt uitkomst. In dit artikel lees je hoe deze methode je helpt om waardevolle inzichten te verkrijgen en je resultaten te optimaliseren.
Wat is mystery shopping?
Gewapend met een vragenlijst bezoeken mystery shoppers winkels of horecagelegenheden en beoordelen ze cruciale aspecten van de klantreis, zoals klantbeleving, service, productkennis, gastvrijheid en de uitstraling van de locatie. Hun bevindingen delen ze daarna via een vragenlijst met de retailer of horecaondernemer.
Mystery shopping bij AMI Kappers
Monique van AMI Kappers vertelt: “Het mystery shopping onderzoek speelt een belangrijke rol in onze organisatie. Je kunt niet dagelijks in 104 kapsalons zijn, dus daarom zijn deze onafhankelijke feedbackmomenten heel fijn. Uit het mystery shopping onderzoek leer je echt hoe een klant de salon en de beleving van de salon ervaart en waar de verbeteringen liggen. We merken dat het meer bewustwording creëert. Voor zowel onze franchise adviseurs als voor onze ondernemers.”
Wil je meer weten over de ervaringen van AMI Kappers met mystery shopping? Lees dan de volledige case.
Gerichte training met directe feedback
De inzichten uit mystery shopping bieden concrete handvatten voor teamtrainingen. Of het nu gaat om het verbeteren van productkennis of het aanscherpen van upselling-technieken, medewerkers leren niet alleen wat er beter kan, maar ook hoe ze dit aanpakken. Dit heeft direct impact op de conversie.
Monique vult aan: “Voor ons geeft de tool heel mooi aan waar wij onze pijlen op moeten gaan richten. Zo zien we bijvoorbeeld dat er verbetering mogelijk is in advies. We hebben een hele mooie exclusieve lijn met haarproducten en daar moet meer aandacht voor zijn. Voor dat specifieke stuk uit de klantreis bieden we dan trainingen aan. Want wat je aandacht geeft, groeit. Dan is het fijn dat je een tool hebt als Secret View die dat laat zien. Het is voor de salons een spiegel die ze voorgehouden krijgen.”
Het belang van conversie
Conversie draait niet alleen om directe verkoop, maar ook om andere waardevolle acties, zoals inschrijvingen voor nieuwsbrieven of loyaliteitsprogramma’s. Door te focussen op conversie werk je niet alleen aan omzetgroei, maar ook aan een sterkere klantrelatie.
Mystery shopping als conversiebooster
Mystery shoppers brengen de volledige klantreis in kaart en signaleren verbeterkansen bij elk contactmoment. Wanneer een vestiging bijvoorbeeld weinig nieuwsbriefinschrijvingen heeft, kan mystery shopping helpen te achterhalen of de inschrijfoptie te onzichtbaar is of medewerkers onvoldoende getraind zijn om klanten hierover te informeren.
Ook klantenservice speelt een grote rol in conversie. Goede service zorgt voor vertrouwen en klantloyaliteit. Mystery shoppers beoordelen hoe behulpzaam en vriendelijk het team is, zodat je hierop kunt bijsturen. Daarnaast is productkennis essentieel. Klanten haken sneller af als medewerkers hun vragen niet adequaat beantwoorden. Mystery shopping checkt hoe goed je team voorbereid is en hoe effectief ze hun kennis overbrengen.
Conclusie
Mystery shopping is een krachtige methode om je conversie te verhogen. Door inzicht te krijgen in de klantreis kun je direct verbeteringen doorvoeren op het gebied van service, winkelindeling en trainingen.Benieuwd hoe Secret View jouw organisatie kan helpen? Vraag een demo van ons dashboard aan en ontdek de mogelijkheden!