Door Bart van der Schoot, De FranchiseAdviseur
Weet u wat het belangrijkste aandachtspunt is om aan te pakken binnen uw formule? De samenwerking binnen franchiseformules is als een huwelijk: ”for better and for worse.”
Er spelen vele krachten, zowel binnen als buiten de formule, waarbij samenwerking van de partners een belangrijk en soms nauwlettend onderwerp is. Om samen aan een doel te bouwen en een succesvolle formule blijvend te ontwikkelen, is het handig om zicht te hebben waar ontevredenheid vandaan komt en hoe u dit kunt oplossen. Tevens is het van belang om te weten welke factoren de grootste impact hebben op tevredenheid. Deze inzichten krijgt u uit een prioriteitenmatrix.
Prioriteiten zichtbaar maken
Wat is een prioriteitenmatrix, ook wel Importance-Performance Matrix genoemd? De IPM is een grafische weergave van de tevredenheid van (franchise)ondernemers. Hierbij wordt op de ene as weergegeven hoe belangrijk een kwaliteitsaspect wordt ervaren (importance) en op de andere as hoe tevreden partners zijn over dat kwaliteitsaspect (performance). Op deze manier kan worden bekeken waar de belangrijkste aandachts-/knelpunten liggen en waar verbeterpunten nodig zijn.
Met een prioriteitenmatrix heeft u in één oogopslag direct zicht op welke factoren uw samenwerkingspartners (zoals franchiseondernemers) het meest tevreden zijn en hoe groot de impact van een bepaalde factor is op de tevredenheid van uw samenwerkingspartners. Het grootste voordeel hiervan is dat u op basis van data en feedback uw verbeterplannen kunt gaan opstellen en investeringen kunt beargumenteren.
Belangrijk stuurmiddel
Uit onderzoek naar formules blijkt dat een matrix op de onderwerpen relatie, strategie, winstgevendheid, contract en werving & selectie als belangrijk inzicht en stuurmiddel wordt ervaren. Een weergave hiervan ziet u hieronder.
(Toelichting: Men ervaart het onderwerp Strategie als zeer belangrijk (rood), een lage tevredenheid wordt gepercipieerd (zwart). Het verschil tussen belang en tevredenheid geeft een waarde (grijs). De hoogste waarde geeft de hoogste prioriteit; bron: Esnie.nl; formulebooster.nl)
Maar wat betekent dat nu in de praktijk? Wat kunt u nu concreet met een dergelijk inzicht?
De prioriteitenmatrix, dit kunt u ermee in de praktijk
De beoogde successen uit de franchisesamenwerking komen tot stand door twee zelfstandige bedrijven aan elkaar te koppelen en die elkaar aanvullen. De ene partij (de franchisegever) heeft ervaring, succes gehad met het concept, visie en volgt de grote lijnen. De andere partij (de franchisenemer) heeft inzicht in lokaal ondernemerschap en is uitstekend in staat de lokale tradities en behoeften door te vertalen in het concept. Met de ondersteuning van de franchisegever een uitmuntende combinatie.
Het is continu de balans zoeken tussen zelfstandigheid, gebondenheid, het volgen van regels en deze uitvoeren en hierover afstemming hebben met elkaar om tot verbeteringen te komen.
Waar gaat het mis?
Het gaat mis wanneer de franchisegever haar voorsprong verliest. Of als de franchisegever te weinig of verkeerde toegevoegde waarde levert aan de gelieerde franchiseondernemers. Een veel voorkomend geluid hierbij is dat franchisegevers vaak onvoldoende op de hoogte zijn van de ‘echte’ problemen in hun organisatie. Dat komt deels omdat ze er niet echt naar vragen en deels omdat ze het gewoon niet zien. De prioriteitenmatrix legt deze behoeften van franchisenemers snel bloot en geeft visueel weer aan welke knoppen de franchisegever moet draaien om een betere balans te vinden tussen de te betalen fee en de te leveren toegevoegde waarde. Er zit een groot verschil in ‘het gevoel’ en de werkelijke feiten.
Dergelijke analyses zijn gebaseerd op feiten en alleen daarmee kunt u een organisatie leiden. Neem hierin mee dat er ook individuele belangen kunnen spelen die niet altijd in het voordeel van de groep zijn. Individuele belangen kunnen een verkeerd beeld creëren.
Toegevoegde waarden van de formule
Als franchisegever moet u zichzelf continu de vraag stellen: “gaat de ondernemer zijn/haar contract verlengen en wat moet ik doen om tevredenheid in de samenwerking te behouden?” U bent immers samen in alle tevredenheid gestart met de samenwerking. Daarbij is franchise geen gratis dienst. De vier toegevoegde waarden die van belang zijn bij iedere franchiseformule vormen de as in elk bedrijfskundig proces.
1. omzet, leads, retentie
2. merkwaarde
3. inkoopvoordelen
4. begeleiding, training, ICT, systemen, back office ondersteuningen
De fee die betaald wordt, moet in relatie tot één of meerdere van deze toegevoegde waarden staan én in balans zijn. Als er dus verkeerde toegevoegde waarde geleverd wordt voor een individuele franchisenemer, kan deze dus ontevreden zijn. Dit terwijl franchisegever nog steeds denkt dat alles goed gaat.
Doe het nu
Door veranderende marktomstandigheden zijn franchiseformules dynamischer dan ooit. De tijd dat de klanten vanzelf naar binnen kwamen is allang voorbij. Een periodieke analyse van de belangrijkste aandachts- en knelpunten in de franchiseformule is zeer verhelderend. Dit hoeft helemaal niet het einde van de formule te betekenen. Sterker nog, deze kwetsbaarheid kan ook gebruikt worden om betere aansluitingen vinden. Als een franchisenemer echt niet wil, stopt hij toch wel. Een scheiding is dan onvermijdelijk. Focus op die ondernemers die wel vooruit willen. Maar luister vooral naar hun stem en argumenten. Kies hierbij de koers waarbij de grote groep tevreden is. De prioriteitenmatrix is hierbij een handige tool. Want franchise is net als een goed huwelijk. Blijf in gesprek en luister goed naar elkaar. Pas dan kan het franchisehuwelijk slagen.