De klantervaring, Customer Experience, speelt een cruciale rol in het succes van een franchiseformule. Een consistente ervaring is immers ook de kracht van een franchise. De consument kan precies hetzelfde verwachten van vestiging A als van vestiging B. Maar wat als die ervaring wel afwijkt en een negatief effect heeft op je merk? Hoe spoor je dit snel op? En hoe los je dit op? Om te beginnen moet je weten van je klanten wat ze vinden. Wat consumenten echt ervaren als ze een interactie hebben met een organisatie.
Continu begrijpen wat je klanten vinden van jouw franchiseformule
Door continu op relevante momenten in de klantreis de ervaring te meten, weet je als organisatie altijd wat klanten vinden van het merk en van de service. Welke momenten zijn dit precies? Het zijn de momenten waarbij een interactie tussen een franchise en een consument heeft plaatsgevonden. Veel organisaties meten bijvoorbeeld:
- Vinden van informatie op de website
- Het plaatsen van een online bestelling
- Een telefoon- of chatgesprek met de klantenservice.
- Een bezoek aan de winkel, restaurant of salon.
- Tijdens het gebruiken van een app of klantomgeving
Op al deze momenten ervaart de klant iets. Het is dus belangrijk dat er niet alleen gezorgd wordt voor een gelijke ervaring biedt per vestiging, maar ook op al deze kanalen. Hierdoor bouw je een sterk merk op waar klanten dol op zijn, fan van worden en langer klant van zullen blijven.
Let wel op: consumenten die te vaak om hun mening worden gevraagd zullen gefrustreerd en geïrriteerd raken. Voorkom dit door gebruik te maken van koppelingen tussen systemen (dankzij open API’s) en het instellen van slimme regels, kun je verschillende klanten op verschillende momenten om hun meningen vragen. Waardoor je wel een 360 graden klantbeeld krijgt, maar je niet elke klant na elk moment om een mening vraagt.
Je franchisenemers volledig ‘self learning’ maken
Als elke vestiging precies op dezelfde wijze gemeten wordt, kan de franchisegever direct zien hoe klanten vestiging A ervaren, vergeleken met vestiging B, C, D, etc. Zoom vervolgens in op de redenen die klanten geven in een open tekstveld en achterhaal waar de verschillen zitten. Waar zijn klanten erg ontevreden over? Welke pijnpunten zijn er? Welke verbeteringen moeten er doorgevoerd worden?
Wanneer ook nog eens alle franchisenemers hier zelf ook inzicht in krijgen, zorg je voor een klantgerichte cultuur binnen de formule, waarbij franchisenemers ‘self learning’ zijn. Franchisenemers horen daarbij de vrijheid te krijgen om klachten zelf op te lossen. Zo wordt de feedback van hun klanten een dagelijkse bezigheid voor elke franchisenemer en wordt elke vestiging elke dag een beter in het vervullen van de klantbehoeften.
Voorbeeld uit de praktijk: Spare Rib Express
Spare Rib Express meet continu de tevredenheid over hun 67 restaurants in Nederland. Hierdoor sturen ze gelijk bij wanneer dit nodig is. Zo zagen ze dat bij een aantal vestigingen de tevredenheid daalde op drukke dagen (zoals zon- en feestdagen). Ze hebben direct meer bezorgers in gezet om de vraag aan te kunnen en de tevredenheid te waarborgen.
Nieuwe innovaties dankzij de juiste inzichten
Door CX te waarborgen binnen een franchiseformule, breng je ook de latente behoeften van consumenten naar voren. Hiermee ontwikkel je nieuwe waardevolle producten, betaalmethodes of een nieuwe dienstverlening die perfect past bij de wensen van de consument.
Inspiratie: De Silent Chair van Cosmo Hairstyling
De franchiseorganisatie Cosmo Hairstyling ontdekte middels hun feedback surveys dat niet iedereen behoefte had aan een praatje met de kapper. De silent chair werd in het leven groepen. Je kon nu tijdens het maken van een online afspraak aangeven of je liever wel of niet wilde praten. Een gewoone stoel of een silent chair.
De communicatie tussen franchisegever en franchisenemers verbeteren
Franchisenemers zijn ondernemers. Ondernemers met hun eigen visie, aanpak, en perspectief. Dankzij de ‘self learning cultuur’ en het inzicht in elkaars prestaties, maak je het mogelijk dat ondernemers van elkaar kunnen leren. Plus, er wordt een gezamenlijk doel gecreëerd. Namelijk om een zo’n hoog mogelijk. Door dit doel, verbetert de relatie tussen franchisegever en franchisenemer enorm. Je zult merken dat je minder in aparte vestigingen werkt. Maar juist met z’n allen ervoor zorgt dat klanten fan worden van de formule.
Conclusie: CX zorgt voor inzicht, innovatie en groei!
Door altijd realtime inzicht te hebben in wat je klanten denken, voelen en ervaren, kun je direct bijsturen waar nodig, nieuwe innovaties bedenken waarmee je de klant verrast en de prestaties van al je franchisenemers verbeteren. En wanneer deze successen gedeeld worden met grote publiek, weet iedereen waar jouw franchiseformule voor staat en hoe succesvol jullie zijn. Hiermee geef je ondernemers een extra motivatie om zich aan te sluiten bij jouw formule.