Uit onderzoek van Reflexis onder meer dan 1.000 Nederlandse consumenten blijkt dat 84% vindt dat winkelpersoneel een shop-ervaring kan maken of breken. Waar de consument binnen enkele seconden iets online kan aanschaffen, verwacht hij directe en snelle service als ze iets in een winkel kopen. Ook blijkt uit het onderzoek dat 53% van de ondervraagden niet langer dan vier minuten in een winkel wil wachten. 87% verlaat een winkel met lege handen wanneer ze niet binnen vijf minuten geholpen worden.
Meer aanleidingen om niet te kopen
Voor een op de vier ondervraagden is een lange wachtrij voldoende aanleiding om met lege handen de winkel te verlaten. Dit is echter niet de enige reden om geen aankoop te doen. De Nederlandse consument hecht ook veel waarde aan goed geïnformeerde winkelmedewerkers. De helft van de ondervraagden gaf aan een winkel zonder aankoop te verlaten wanneer een medewerker zijn of haar vragen niet kon beantwoorden of duidelijk geen kennis van de producten had. Het vermogen van winkelmedewerkers om advies te geven of suggesties te doen tijdens het aankooptraject wordt door 65% aangegeven belangrijk te zijn.
Nederland vs. de rest van Europa
De Nederlandse consument blijkt meer waarde te hechten aan interacties met winkelmedewerkers dan in andere Europese landen. Waar 82% van de Nederlandse consument zegt hier waarde aan te hechten, is dit slechts bij 68% in het Verenigd Koninkrijk, 65% in Zweden en 61% in Duitsland het geval.
Volgens de Nederlandse consument is de perfecte winkelmedewerker snel beschikbaar (81%) en in staat om snel vragen te beantwoorden (77%). Dit laat zien dat het steeds belangrijker wordt om de juiste hoeveelheid personeel in te zetten, aangezien het geduld van de consument aanzienlijk is verminderd, o.a. door de komst van snelle online transacties.