SLA voert sinds 2019 klantbelevingsonderzoeken uit met Secret View. Elke maand worden alle 12 vestigingen door heel Nederland bezocht door mystery shoppers. Daar krijgen ze een heerlijke gezonde maaltijd, de basis waarop SLA is gebouwd.
Sinds 2013 timmert SLA aan de weg om meer mensen bekend te maken met gezond en lekker eten. Dat moet bereikbaar zijn voor iedereen. De producten zijn allemaal biologisch en de keuken is praktisch zero-waste. Elke vestiging heeft zijn eigen, inspirerende uitstraling. Want gezond eten moet vooral leuk en makkelijk zijn, dat is de overtuiging van SLA.
Josephine Kuenen en Nikki Groenendaal werken sinds 2018 en 2016 bij SLA. Ze hebben het bedrijf zien groeien en zijn zelf meegegroeid. Hieronder lees je waarom deze onderzoeken zo belangrijk zijn voor de gezonde maaltijdmaker en hoe ze de resultaten inzetten om de organisatie continu te verbeteren.
Waarom kiest SLA voor mystery shopping onderzoek van Secret View?
Josephine – Naast dat Secret View een fijne, flexibele partner is, herken ik mij ook erg in de visie en werkwijze van jullie. Dat er echte klanten komen, zonder vooroordeel of die precies weten wat het concept inhoudt. Mensen die onze doorsnee klanten representeren. We groeien namelijk flink met vijf filialen per jaar en dan is het fijn dat er mensen met een frisse blik naar ons concept kijken en daar feedback op geven.
We kwamen als bedrijf in een groeitraject terecht. We wilden meer mensen kennis laten maken met toegankelijk en gezond eten. Dat betekende dat er naast onze vaste klanten, ook nieuwe, andere klanten kwamen die misschien nog wat moeten wennen aan ons concept. Door Secret View krijgen we ook een diverser publiek in onze zaken.
Nikki – Je kunt er natuurlijk niet altijd zijn als manager. Dan is het fijn om te werken met mystery shoppers. Je krijgt hele concrete verbeterpunten. De ene shopper kijkt weer anders dan een andere, maar dat doen onze echte klanten natuurlijk ook. Waar de een meer let op het eten en de service, kijkt een ander weer meer naar de beleving en hygiëne. Je krijgt zo vanzelf wel een balans in de scores.
Hoe is het mystery shopping onderzoek opgezet?
Nikki – Voor het onderzoek hebben we de twee belangrijkste klantreizen gekozen: lunch en diner. We wisselen in de rondes lunch en diner af. Dus de ene ronde komt er een shopper voor lunch en de volgende ronde voor diner. Er wordt telkens een signature dish besteld voor één persoon. Daar kan natuurlijk altijd wat worden bijbesteld. In het dashboard zien we ook hoe de verschillende klantreizen ten opzichte van elkaar scoren.
Uiteraard ligt de focus op het eten en de presentatie, maar we vinden het ook belangrijk dat men zich welkom voelt bij ons en dat ons concept helder is bij de klant. Ook de uitstraling van onze vestigingen vinden we erg belangrijk.
Josephine – Managers en bedrijfsleiders krijgen bij ons inspraak in de opzet van de vragenlijst. Zo houden we ze betrokken bij het onderzoek. Verder is de begeleiding vanuit Secret View fijn, zo gaan we samen de wegingen van onze vragen aanpassen om nog beter de focus te krijgen op wat wij belangrijk vinden.
Hoe gaan jullie intern om met de resultaten op de verschillende niveaus?
Nikki – Begin dit jaar hebben we een bonussysteem ontwikkeld voor iedereen binnen SLA. Hierin zijn ook de scores van Secret View opgenomen. Het doel is om mensen betrokken te maken bij het resultaat. We hebben natuurlijk wel wat doorstroom bij de SLA-makers, dus we steken er veel moeite in om iedereen erbij te betrekken.
Bij een nieuwe score ga ik gelijk kijken. Sowieso krijgen de managers en bedrijfsleiders alle scores per mail en WhatsApp als er nieuwe resultaten zijn. We printen de vragenlijst uit en hangen die in de winkel. Daarnaast komen de resultaten ook op het intranet. Als de targets worden gehaald, dan vieren we een feestje! Mocht een vestiging bijvoorbeeld twee keer minder scoren op schone wc’s, dan zetten we daar even extra op in. Het wordt wel gewaardeerd dat iedereen hieraan meewerkt in de organisatie. We gebruiken de uitkomsten dan ook om ons concept en organisatie nog verder te verbeteren.
Zijn er nog andere manieren waarop jullie klantbeleving meten?
Nikki – We houden onze socials goed in de gaten voor leuke comments. Die delen we ook intern. We houden verder ook de online review platforms in gaten, zoals Google en Facebook. Ook de reviews op Uber Eats en Thuisbezorgd tellen mee.
Zelf doen we twee keer per jaar een uitgebreid bezoek met onze eigen vragenlijst. Daarbij wordt een vestiging op 200 punten gecheckt, we gaan echt met een stofkam door de zaak. Daar nemen we de tijd voor, ook om er te zitten en te luisteren naar onze klanten. Zo krijg je ook een beeld hoe het daar loopt. Dat zijn allemaal waardevolle aanvullingen op het doorlopende klantbelevingsonderzoek van Secret View.
Benieuwd naar wat mystery shopping onderzoek voor jou kan betekenen?
Inmiddels heeft Secret View jaren ervaring in allerlei branches met mystery shopping onderzoek. Zo brengen ze klantbeleving in kaart voor restaurants, supermarkten, kledingwinkels en andere sectoren. Kijk eens bij de cases van Secret View of neem contact op voor een demo.