Door: Ria van Tol – Commercium
Voor een franchisegever, of het nu om de detailhandel, horeca of zakelijke dienstverlening gaat, is het bewaken van de identiteit van de franchiseformule essentieel. Een goed opgebouwd imago kan door een verkeerde aanpak van een franchisenemer, mede door internet en sociaal media, behoorlijke schade oplopen. Het is onvoorstelbaar, maar in de eerste vijftien seconden vormen klanten de eerste indruk over een bedrijf. Die eerste indruk is dan meestal ook nog permanent en moeilijk te veranderen. In die vijftien seconden worden klanten letterlijk gebombardeerd met indrukken die razendsnel in het brein verwerkt worden. Deze indrukken in het brein worden gekleurd door eerdere ervaringen die in het geheugen zijn opgeslagen.
Identiteit = Imago
Het is belangrijk voor de franchisegever dat imago en identiteit overeenkomen en dat vooral de identiteit wordt bewaakt. Als franchisenemers op hun eigen manier de zaken aanpakken of een eigen stijl van communiceren hanteren met klanten, dan heeft dat zijn uitwerking op het imago. Een belangrijk oorzaak hiervan is onduidelijkheid in de communicatie. De franchisegever en franchisenemers werken door een niet effectieve communicatie onvoldoende samen. Er ontstaat onduidelijkheid over de strategie, de identiteit, de aanpak en de communicatie naar klanten. Er zijn verschillende ideeën en belangen ontstaan met als gevolg: de identiteit van de formule vervaagt, er is meer onrust en ontevredenheid bij franchisenemers en het heeft ook consequenties voor de kwaliteitsbeleving van de klant. Het gevolg is dat de resultaten achterblijven en de bedrijfsdoelen minder snel of soms helemaal niet meer worden gehaald.
Effectieve communicatie als speerpunt
Een effectieve communicatie zou voor iedere franchiseorganisatie een speerpunt moeten zijn. Het bevordert de samenwerking en de verwachtingen tussen franchisegever en franchisenemers zijn duidelijker. De aanwezige kennis en ervaring zal ook sneller worden gedeeld. Een franchiseorganisatie die duidelijk communiceert, transparant is, continu werkt aan een goede samenwerking zal eerder problemen signaleren, benut beter de kansen, verbetert het imago en verhoogt de resultaten.
Groeien met de franchiseformule doe je samen
Om de groei te bevorderen, is aandacht geven en het blijven afstemmen met de franchisenemers belangrijk. Zorg voor een praktische en duidelijke overlegstructuur waarbij complexe zaken puntsgewijs worden besproken. Laat franchisenemers zoveel mogelijk meedenken en zorg er daarnaast voor dat de identiteit bij iedereen duidelijk is, en niet onbelangrijk: luister vooral naar elkaar. Het komt maar al te vaak voor dat er geklaagd wordt door franchisenemers, omdat informatie anders wordt geïnterpreteerd dan wat is bedoeld.
Aanbevelingen en tips
Aanbevelingen en tips- Zorg ervoor dat de strategie, visie en de identiteit van de franchiseorganisatie bij alle franchisenemers duidelijk is;
- Bewaak de identiteit van de franchiseformule;
- Hanteer een duidelijke bedrijfsstructuur en een efficiënte interne organisatie binnen de formule;
- Neem geen taken over die bij de franchisenemers horen;
- Werk aan transparantie en duurzaamheid van de organisatie;
- Investeer in een goede onderlinge samenwerking met haalbare doelen;
- Zorg voor een duidelijke rolverdeling tussen franchisegever en -nemer;
- Communiceer helder, eenduidig en transparant;
- Denk in kansen in plaats van belemmeringen;
- Stimuleer een proactieve houding van de franchisenemers;
- Deel de informatie en ervaringen met elkaar;
- Ondersteun de franchisenemer met opleiding en training;
- Houd het kennisniveau goed op peil (kennis die er niet is kan ook niet benut worden in de praktijk);
- Vier de successen!
Be good and show it