Uitvaartverzekeraar Yarden benadeelt franchisenemers door opdrachten voor uitvaarten onterecht niet naar hen door te sturen. Omdat het bedrijf ondanks een eerder vonnis in de fout blijft gaan, moet het bedrijf de benadeelde ondernemer nu €50.000 betalen bij elke volgende misser, oplopend tot maximaal €1 mln. Dat blijkt uit een vrijdag gepubliceerd vonnis.
De zaak is al de derde botsing tussen franchisenemers en Yarden, inmiddels onderdeel van Dela. Het destijds noodlijdende Yarden besloot begin 2021 om te stoppen met franchisenemers, omdat de formule te duur zou zijn. Bestaande franchisecontracten zouden nog wel worden uitgediend.
Ondernemers willen doorgaan
De zelfstandige uitvaartondernemers waren het daar niet mee eens. Zij stelden dat hun bestaansrecht zonder Yarden wegvalt en dat zij grote investeringen hebben gedaan om hun uitvaartbedrijf op te bouwen. Bij de rechter eisten ze vorig jaar dat Yarden de franchiseformule zou voortzetten. Een uitspraak in die kwestie is er nog niet. Een deel van de franchisenemers heeft inmiddels een schikking bereikt, een deel procedeert door. Dela zegt nog altijd te hopen om ook met hen een schikking te bereiken.
Omzet misgelopen
Maar de integratie van Dela en Yarden heeft in de tussentijd tot verder conflict geleid. Aanleiding is dat de klantcontactcentra van de twee bedrijven begin juni zijn samengevoegd. Het is de bedoeling dat klanten met bij Yarden verzekerde uitvaarten worden doorverwezen naar de franchisenemer uit hun regio. Maar in de praktijk verwijst Dela Yarden-klanten regelmatig niet door en voert het de uitvaart zelf uit, waardoor de franchisenemers omzet mislopen. Ook was het 0800-nummer, waar mensen het overlijden van een Yarden-verzekerde kunnen melden, vanaf 1 juni enige tijd niet meer bereikbaar. Voor franchisenemers is dat van groot belang, omdat 80 tot 90% van de opdrachten via dat telefoonnummer binnenkomt.
Nieuwe fouten
De rechter oordeelde eind juli al dat Yarden fout zit. Het bedrijf moest €5000 betalen aan een benadeelde franchisenemer per verkeerde verwijzing. Bovendien moest Yarden hetzelfde bedrag betalen aan de klagende franchisenemers voor elke keer dat het telefoonnummer niet werkte. Daarmee was het conflict echter niet uit de wereld. Volgens een bron met kennis van het dossier is Yarden sindsdien al meer dan twintig keer in de fout gegaan, waardoor de dwangsom opgelopen is tot het eerdere maximum van €100.000.
Mystery calls
Maar ook Yarden was het niet eens met het vervolg. Zo vond het bedrijf dat de franchisenemers het vonnis te ruim uitlegden en daarom startte het een nieuwe rechtszaak. Daarbij eiste de uitvaartverzekeraar ook dat de ondernemers zouden stoppen met het doen van mystery calls. De franchisenemers gebruikten daarbij een melding die direct bij henzelf was binnengekomen. Ze belden vervolgens Yarden op en deden zich voor als de oorspronkelijke melder. Zo controleerden ze of Yarden de uitvaart vervolgens wel aan hen doorverwees. Volgens Yarden is dat onethisch.
‘Fouten voor lief’
Maar het is juist de uitvaartverzekeraar die het deksel op de neus krijgt. De mystery calls zijn een belangrijk controlemiddel voor de franchisenemers om te kijken of er goed wordt doorverwezen, stelt de rechter. En uit de telefoontjes blijkt dat het vaak fout gaat. Volgens de rechter lijkt Yarden het ‘voor lief te nemen dat fouten worden gemaakt’. Een dwangsom van €5000 is ‘een onvoldoende prikkel’ gebleken, daarom vertienvoudigt de rechtbank die.
Dela laat via een woordvoerder weten het jammer te vinden dat de rechter de franchisenemers in het gelijk heeft gesteld. De verzekeraar heeft besloten in hoger beroep te gaan.