Column: Ga nooit af op een eerste indruk

Gepubliceerd op , door De Nationale Franchise Gids

Je kunt er niet aan ontkomen dat wij allemaal een eerste indruk hebben. Op basis van ons referentiekader bepalen wij wat wij in één oogopslag van iemand vinden. Uit onderzoek blijkt dat een eerste indruk slechts voor 7 % door de woorden zelf wordt bepaald, voor 38% door de stem en de toon en voor 55% door gezichtsuitdrukking en lichaamstaal. Bovendien beïnvloeden onze gemoedstoestand en de situatie waarin wij ons bevinden ons ook behoorlijk en is er geen sprake meer van een objectief oordeel over de ander….

Als voorbeeld neem ik de netwerkbijeenkomsten. Op het franchisecongres ontmoet ik dezelfde mensen als op de boottrip, beide bijeenkomsten zijn  georganiseerd door First Formula. Op het congres is iedereen formeel en zijn de meeste gasten gekleed in een pak. In tegenstelling tot de bijeenkomst op de boot waar wij met zijn allen casual en voornamelijk oranje gekleurd gekleed waren. De middag stond in het teken van voetbal en er ontstond een verbroedering. Mensen die in eerste instantie niet benaderbaar leken, waren op dat moment zeer toegankelijk! Als je blijft acteren op basis van een eerste indruk, zullen mooie contacten en gelegenheden wellicht aan je voorbij kunnen gaan!

Afgaan op een eerste indruk gebeurt ook dagelijks in het klantencontact dat uw personeel heeft binnen uw formule. Enkele praktijkvoorbeelden kan ik u noemen:

Vorig jaar liep ik bij een autodealer binnen om een nieuwe auto uit te zoeken. Een lieftallige dame kwam op ons af en vroeg of zij ons kon helpen. Op ons verzoek om even rond te kijken, gaf zij aan dat de tweedehands auto’s boven stonden. Onze zaterdagse outfit, de spijkerbroek met gympen, hadden haar misleid. Het was goed bedoeld van de dame, maar zij sloeg de plank volledig mis.

Twee weken geleden kwam ik bij Maxwell voor het aanschaffen van een Ipod. Op het moment dat ik binnenkwam liep een vriendelijke verkoper op mij af en gaf aan dat alle ventilatoren uitverkocht waren. Meteen werd ik betrokken bij hun logistieke probleem van een product waar ik niet om had gevraagd! Had mijn verhitte uitstraling door de buitentemperatuur van 34 graden haar eerste indruk bepaald? Verward verliet ik de winkel, want een IPod hadden zij niet in hun assortiment.

U kunt dit niet vermijden, want ook uw personeel heeft een eigen referentiekader en zal snel aannames doen. Besteed ruim aandacht aan vooroordelen en de wijze waarop hiermee moet worden omgegaan. De tijd van een specifieke doelgroepbepaling is voorbij, de klant kiest zijn ingang en laat zich niet meer in een hokje plaatsen.

Open minded en onbevooroordeeld elke klant benaderen is de boodschap!

SOS Retail

Jacky Michels & Nancy van Kleef

Bericht uit de nieuwsbrief van de nationale franchise & formule brief │ voor al uw franchisenieuws | dinsdag 27 juli 2010.

Delen:

Gerelateerde artikelen

Laatste franchisenieuws

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.