Column: Top in klantencontact

Zoals de meesten zullen weten, raadplegen klanten ongelofelijk vaak Google voor informatie of het vinden van de beste deal. De vraag is of de gescande informatie die opgeslagen is in het brein ook klopt. De klant denkt in een paar klikken alles te weten over een product of een dienst en verwacht dat de adviseur & verkoper nog beter geïnformeerd is.

Tijdens het klantgesprek trekt de verkoper zijn schouders op, kijkt de klant niet begrijpend aan en moet de informatie vaak zelf nog opzoeken. De veeleisende klant voelt zich teleurgesteld en vraagt zich af of het nog wel nut heeft om de zaak te bezoeken. Er ontstaat teleurstelling en het ongenoegen wordt gedeeld op social media.

Hoe reageren klanten?

Klanten reageren lang niet altijd rationeel, sterker nog, ze zijn vaak irrationeel. De diepgewortelde mechanismen in het oude brein zijn nog maar weinig veranderd. Dit oude emotionele brein is betrokken bij geheugenverwerking en stemmingen. Een negatieve koopervaring kan een lange uitwerking hebben met grote gevolgen. Door inzicht te hebben in zowel het emotionele als het rationele brein van de klant, weet je beter hoe klanten beslissingen nemen en wanneer ze wel of juist niet tevreden zijn.

De meeste klanten zijn mede door internet veeleisender geworden en hebben hoge verwachtingen van een bedrijf. Ze willen vaak korting, extra service en toegevoegde waarde. Zodra een klant het gevoel heeft dat er niet aan de verwachting voldaan wordt of dat men iets wil verkopen, dan ontstaat er weerstand. Er is nog geen vertrouwen opgebouwd en als de adviseur & verkoper de indruk wekt onvoldoende te weten, dan ontstaat er onzekerheid met als gevolg dat de klant een koopbeslissing uitstelt.  Alle informatie die een klant ontvangt, wordt direct naar de hersenen gestuurd en beïnvloedt het gedrag. Italiaanse onderzoekers hebben aangetoond dat klanten die goed geholpen worden en een aangename beleving ervaren, sneller terugkomen en minder eisend gedrag vertonen.  Wanneer je klantgedrag beter begrijpt en weet hoe klanten koopbeslissingen nemen, dan verkoop je meer aan terugkerende klanten, doordat je kan inspelen op hun reacties en ook hun wensen en behoefte beter begrijpt.

Is korting de oplossing om klanten te behouden?

Hoewel er vaak wordt gedacht dat lage prijzen het belangrijkste wapen is om de klant te behouden, toont onderzoek aan dat het begrijpen van een klant, het op de juiste manier invullen van de klantbehoeften en het werken aan klanttevredenheid, veel winst kunnen opleveren.

Ria van Tol, Directeur Commercium

Bezoek de website: www.commercium.nl

Email: info@commercium.nl

tel: 036 – 5318506
tel: 06 – 13950618